Una volta definiti gli obiettivi, possiamo mappare i processi; significa andare a definire “chi, fa cosa, come e quando” all’interno della propria organizzazione.
Per ogni processo devono essere pianificate le azioni da compiere definendo:
- obiettivo da conseguire (output)
- azioni operative, esecutori e tempi di attuazione
- risorse assegnate: finanziarie, tecniche e umane, compiti e responsabilità (leadership)
- come per misurare i risultati con kpi specifici
AZIONI OPERATIVE
Le azioni stabilite sono costantemente monitorate in termini di efficienza ed efficacia dei risultati attesi con riguardo a:
- qualità
- tempi di attuazione
- costi
Di fondamentale importanza è valutare i rischi di processo attraverso la seguente domanda: Questo fattore come potrebbe intralciare il processo impedendogli di raggiungere l’output desiderato?
Ogni rischio identificato in base al contesto va poi misurato sulla base della probabilità di verificarsi e dell’impatto che avrebbe sull’attività.
Dato che l’attività aziendale è fatta di imprevisti continui, bisogna prevedere rischi e opportunità generati dal contesto, esigenze ed aspettative delle parti interessate, per pianificare le azioni specifiche in risposta a determinati rischi o opportunità. Tale pianificazione può prevedere:
- evitare il rischio decidendo di non avviare o continuare l’attività che comporta l’insorgere del rischio
- assumere o aumentare il rischio al fine di perseguire una opportunità
- rimuovere la fonte di rischio
- modificare la probabilità
- modificare le conseguenze
- condividere il rischio con altra parte o parti (compresi contratti o controllo finanziario del rischio)
- ritenere il rischio accettabile con una decisione informata.
Per i rischi che potrebbero determinare la modifica del processo si deve considerare:
- La finalità delle eventuali modifiche del processo e le possibili conseguenze
- L’integrità del sistema di gestione
- La disponibilità delle risorse
- L’allocazione e la riallocazione delle responsabilità
Nella pianificazione delle opportunità, invece, l’azienda può considerare ad esempio di:
- Adottare nuove prassi
- Lanciare nuovi prodotti
- Entrare in nuovi mercati
- Indirizzarsi verso nuovi clienti
- Creare rapporti di partnership
- utilizzare nuove tecnologie
LEADERSHIP
La leadership dovrà essere articolata almeno nelle seguenti figure:
- Responsabile delle attività o responsabile dell’ufficio;
- Responsabile del processo (owner): colui che monitora gli indicatori (kpi) perché ha le leve per reagire se le cose vanno male;
- Alta Direzione: assicura la focalizzazione dell’attenzione sul cliente
Compiti del PROCESS OWNER:
- individuazione delle finalità del processo (mission);
- individuazione delle interazioni con l’esterno e con le altre attività dell’azienda;
- analisi del processo;
- individuazione delle opportunità di miglioramento;
- definizione delle modalità di intervento;
- attuazione delle modifiche;
- verifica dei risultati.
Ad ogni responsabile dovranno essere attribuite deleghe scritte e potrà godere di un sistema di incentivi commisurato alle responsabilità.
RISORSE ASSEGNATE
L’organizzazione deve procurarsi le risorse necessarie al funzionamento del sistema di gestione e tali risorse, ove non presenti o non disponibili all’interno, vanno procurate presso fornitori esterni.
Sono risorse quelle necessarie per far funzionare i processi e monitorarli costantemente:
- Il Personale
- Le Infrastrutture (edifici, impianti, software, ecc.)
- L’Ambiente di lavoro (clima aziendale)
- Gli Strumenti di monitoraggio e misurazione della produzione e delle prestazioni generali del sistema
- La Conoscenza organizzativa, di solito posseduta dall’imprenditore
- La Competenza delle persone che lavorano in azienda, che devono essere selezionate e formate
- La Consapevolezza delle persone che lavorano in azienda, le quali devono essere messe a conoscenza delle scelte aziendali e delle motivazioni che le hanno determinate, con una adeguata comunicazione interna
- La Comunicazione esterna alle parti interessate
La comunicazione interna ed esterna è particolarmente delicata e va codificata specificando:
- Chi comunica
- A chi comunica
- Cosa comunica
- Quando comunica
- Come comunica
Le informazioni vanno documentate e la documentazione va riesaminata, approvata e se possibile collegata a un processo.
Strumenti
Per la gestione di tutti i rapporti e le interazioni di un’azienda sono disponibili molti software CRM (Customer Relationship Management) come ad esempio:
Bitrix 24: https://www.bitrix24.it/
Asana: https://asana.com/it
KPI SPECIFICI
Ogni processo strategico deve avere i suoi indicatori (kpi specifici), idonei a monitorare in continuo tempi, costi e qualità, per consentire al responsabile (owner) di intervenire nel caso in cui si muovano in una direzione non conforme a quella programmata.
Strumenti
Per il reporting e l’analisi dei kpi sono disponibili software come Weekdone: https://weekdone.com/
oppure si possono utilizzare software di intelligenza artificiale:
La piattaforma cloud Zoho: https://www.zoho.com/it/
Power bi: https://www.microsoft.com/it-IT/download/details.aspx?id=58494
Qlik Cloud: https://www.qlik.com/it-it/